第93回 どんな対応してますか？(2)
個人情報保護がスタートして、１カ月経ちました。
企業でも、さまざまな対応をしています。
個人情報保護法への対応のなかで、お客様に接する例をご紹介します。
みなさまも、お客様からどのようなお問い合わせがあったか？
どのような対応をされたかなど、お知らせ頂けるとうれしいです。
現場で使えるノウハウや、知恵の交流をして参りましょう。
■ここまで対応している。
○生命保険会社のライフプランナー
人が他人に知られたくない、恥ずかしいこと、知られると危険なこと、
とても私的な個人情報を、センシティブ（機微な）情報と呼びます。
例えば、身体の障害、人種、健康、財政情報などです。
生命保険に入ろうかと考えたとき、保険会社に、年齢、職業、家族構成、人生設計、資産や年収など、センシティブな情報を提供します。
生命保険会社のライフプランナーはこれらの情報をもとに、本人と家族の経済的保障と資産運用サービスを作りあげます。
友人のライフプランナー佐藤さんが、個人情報保護法に対応して、
ガラリと変わった、自社の情報の取り扱い方法を教えてくれました。
(1)預からない、持ち歩かない。
生命保険の加入の際に、健康診断や人間ドックの結果が必要です。
佐藤さんも以前は持ち帰っていましたが、いまは出来なくなりました。
お客様に専用の封筒を渡して、自分で郵便ポストに投函してもらいます。
個人情報保護を運用するコツに、お客様先で商談した際などに
・個人情報を「預からない。」
・個人情報は「持ち歩かない。」
ことがあります。
この会社では、特に顧客の医療・健康などのセンシティブ情報は、
「預からず、持ち歩かない。」を徹底しているのです。
しかし、「あ、忘れていた、後で送るねー。」とお客様が言っても、
なかなか送ってくれないこともあり、これから回収の手間が増えそうです。
(2)他の情報と容易に照合できなくする。
個人情報は、一つの情報だけでは個人を特定できなくても、二つ以上のデータを組み合わせることで、個人の識別が可能になるならば個人情報として扱われます。
（参照：第5回「そもそも、個人情報とは何か？(2)」 2003/07/04掲載）
他の情報と容易に照合できなくする工夫がありました。
・保険の設計書から、被保険者の名前を抜く
新：（名前なし）、生年月日、性別
旧：岡崎真、生年月日、性別
・名前の一部を表示しない。
新：岡崎（名字だけ）
旧：岡崎真（フルネーム）
・顧客番号の一部を、スクランブルする
例えば、正しい顧客番号が１２３４－５６７８とすると、
新：１２３５－４６７８（わざと違う番号にする）
旧：１２３４－５６７８
スクランブルには、オドロキました。
自分の頭でしっかり顧客を把握しないと、間違いそうです。
センシティブ情報を頻繁に取り扱う業務ゆえ、小さな過失が許されない。万一に備えて、幾重にも手を打っています。
現場は大変でしょうが、私はユーザーとして信頼が増しました。
